Квитки в касах та бонуси для пасажирів: як "Укрзалізниця" відновлюється після кібератаки

"Коли нарешті вирішила заздалегідь спланувати подорож, то виявилося, що "Укрзалізниця" зламалася".
Такий і безліч подібних постів публікували українці в соціальних мережах під час масштабної кібератаки на її сервіси. 23 березня в роботі компанії стався технічний збій, через який виникли проблеми з онлайн-продажем, сервісами замовлення послуг та довідковою інформацією.
Самі потяги продовжували курсувати за графіком. Українцям довелося згадати, як це стояти в черзі до каси на залізничному вокзалі і тримати в руках уже забутий паперовий квиток.
Відновити систему онлайн-продажів у резервному форматі вдалося лише через 89 годин. Що відомо про кібератаку на "Укрзалізницю" Вранці 23 березня "Укрзалізниця" зазнала технічного збою, внаслідок чого в застосунку та на сайті перевізника не працювали продаж квитків та інші онлайн-послуги. У компанії збільшили кількість касирів на залізничних вокзалах і відкрили продаж квитків у касах на всі міжнародні рейси, що відправлялися 23 та 24 березня.
Крім того, дозволили начальникам поїздів оформляти проїзд "на борту" в найбільш термінових випадках. Придбати квиток у залізничній касі можна було лише на найближчі дві доби.
Такий крок дозволив значно оптимізувати черги на користь тих, кому треба "тут і зараз". Після першої доби збою голова "Укрзалізниці" Олександр Перцовський повідомив, що на сервери та IT-ресурси компанії здійснили безпрецедентну кібератаку – таргетовану, складну та багаторівневу. "Ключове ворогові не вдалося: рух поїздів стабільний, вони курсують чітко, без затримок, усі операційні процеси руху відлагоджені в резервному форматі.
Залізниця продовжує рух попри фізичні атаки по інфраструктурі, її не спинити і найпідлішими кібератаками!" – написав Перцовський. За його словами, "Укрзалізниця" заздалегідь впровадила протоколи резервування.
Утім, оскільки ураження системне та нетривіальне, перед повним відновленням з "бекапів" фахівці компанії та кібердепартаменту СБУ мали ретельно протестувати сервіси на можливі вразливості. 27 березня, через 89 годин, "Укрзалізниця" відновила онлайн-продажі.
На першому етапі працюватиме тільки базовий функціонал: продаж та повернення квитків на всі напрямки на 20 діб. We are officially back! All the basic features are already available.
The app is currently experiencing increased demand.
Therefore, we thank you for your patience and constant support ? pic.twitter.com/r8tTNpir4j— Ukrainian railways || Укрзалізниця (@Ukrzaliznytsia) March 27, 2025 У компанії наголосили, що під час кібератаки фахівці не допустили витоку жодної сенситивної інформації. Де можна купити квиток на потяг Хоча онлайн-продаж квитків уже запустили, вокзали та каси продовжують працювати в посиленому режимі в усій країні. "Оскільки зранку фіксуються пікові навантаження на систему, можуть виникати збої в роботі застосунку та сайту з продажу квитків.
Просимо пасажирів передовсім користуватися застосунком, якщо є потреба в терміновій подорожі", – повідомили в компанії. Кілька днів придбати квитки на потяг можна було лише в касі вокзалу В "Укрзалізниці" рекомендують приходити по квитки в каси не в пікові години.
Найкращий час для їх купівлі – з 9:00 до 11:00 та з 14:30 до 16:30. У Києві працюють 27 кас: 25 – на Центральному вокзалі, дві – на Південному.
Посилені касові зони і у Львові: на вокзалі працюють десять кас. Читайте також: Колапс з квитками "Укрзалізниці": як влаштована система їх продажу Також у касових залах продовжують працювати консультанти з питань придбання, повернення квитків та посадки на поїзд.
О 12 годині 28 березня в роботі "Укрзалізниці" знову були технічні проблеми в роботі застосунку через перевантаженість сервісу. Продаж квитків на сайті теж працював з перебоями: користувачів викидало із сайту, не вдавалося знайти станцію відправлення. Як знайти придбаний раніше онлайн-квиток Придбаний заздалегідь онлайн-квиток можна знайти насамперед на особистій електронній пошті в PDF-форматі (за умови, що користувач додав її до профілю в застосунку). Якщо квиток не вдалося знайти, в "Укрзалізниці" радять прийти на потяг принаймні за 20 хв до відправлення.
Провідник може перевірити підставу на проїзд за підтвердженням оплати: записом у банківському застосунку або квитанцією про оплату. Як повернути раніше придбаний онлайн-квиток Щоб повернути онлайн-квиток, придбаний до кібератаки, потрібно заповнити відповідну заявку.
У ній слід вказати дані про пасажира, станцію відправлення та прибуття, час відправлення або номер потяга, день та час оплати квитка. Також до заявки потрібно додати квитанцію або знімок екрана про оплату, де видно час і суму списання.
Повернути квиток можна не пізніше, ніж за годину до відправлення. Якщо пасажир резервував кошти для автоматичної купівлі, а квиток через кібератаку не надійшов, потрібно заповнити заявку на повернення коштів. Читайте також: Підвищувати чи не підвищувати? Як нові тарифи "Укрзалізниці" на перевезення вплинуть на бізнес Час повернення після обробки заявки залежить від банку і може тривати до 30 банківських днів.
Терміни обробки заявки можуть подовжити через велику кількість звернень, які обробляються вручну. Що робити, якщо квиток був куплений після відновлення онлайн-продажів (з 27 березня), однак він не прийшов? У компанії радять зачекати 5-10 хв і перевірити пошту.
Якщо квитка не буде, потрібно описати проблему через застосунок у розділі "Зворотний зв’язок". Бонуси від "Укрзалізниці" для пасажирів Аби компенсувати незручності для пасажирів, "Укрзалізниця" тимчасово запровадила низку бонусів.
Зокрема, платні зали очікування безкоштовно приймають пасажирів з паперовими квитками, придбаними в період хакерської атаки. Крім того, пасажирів з паперовими квитками у потягах безкоштовно пригощають чаєм. Також в "Укрзалізниці" радять зберігати паперовий квиток, адже після відновлення системи буде ще низка "компліментів" від залізниці та партнерів на знак вибачення за ситуацію. Наприклад, мережа закладів "Білий налив" запропонувала безкоштовний келих сидру або яблучного лимонаду кожному, хто пережив кібератаку і купив паперовий квиток на потяг.