Звідки у них мій номер? Як влаштований бізнес телефонного спаму в Україні

Українці щодня отримують мільйони SMS-повідомлень з рекламою, державними ініціативами або некорисною інформацією.
До цього додаються телефонні дзвінки з рекламою товарів, опитуваннями про вже придбаний продукт або запрошеннями в онлайн-казино. Такі повідомлення й дзвінки зазвичай виглядають випадковими та хаотичними: вони надходять з різних номерів і в різний час.
Але по інший бік "телефонної лінії" працюють професійні команди, які займаються маркетинговими розсилками та "обдзвонами".
Ринок таких послуг строкатий – одні компанії намагаються працювати в рамках закону, інші діють у тіні, використовують обхідні схеми і часто не мають жодного контролю. Попри те, що українське законодавство регулює спам, рекламні дзвінки та SMS, регуляторної бази виявляється недостатньо.
Проблема з масовими розсилками лише поглиблюється. Як влаштований ринок Масові дзвінки, SMS та повідомлення у месенджерах – це частина великого бізнесу, який активно розвивається в Україні.
Завдяки спеціальному програмному забезпеченню компанія, що має базу номерів і бажає повідомити, наприклад, про акцію, доставку чи нову послугу, може за лічені хвилини розіслати тисячі повідомлень. Розсилка реалізується через спеціальні платформи, на яких можна налаштовувати час старту інформаційної кампанії, текст повідомлення, сценарії дзвінків та автоматичні відповіді. Часто дзвінки здійснюють не люди, а комп"ютерні системи: заздалегідь записані голоси або синтезоване мовлення озвучують підготовлений текст.
Такі дзвінки автоматизовані, працюють через інтернет-телефонію (VoIP) і не потребують втручання оператора. Масовими розсилками в Україні займаються десятки компаній.
Вони надають програмне забезпечення для кол-центрів, організовують масові вихідні дзвінки, а також забезпечують IP-телефонією бізнес, державні установи, банки, страхові компанії, провайдерів, інтернет-магазини, медичні та освітні заклади.
Такі компанії можна з легкістю знайти в інтернеті. Читайте також: Як повернути гроші за нав"язані мобільні послуги.
Інструкція Не всі з них дотримуються законодавства.
"Коли ми підключаємо нового клієнта, то обов’язково перевіряємо організацію, з’ясовуємо мету та обсяги запланованих дзвінків.
Дзвінки вибірково прослуховуються.
Ми ведемо повне логування (фіксація подій), білінг (підрахунок вартості цих подій).
і запис розмов.
У нашому програмному забезпеченні є функція "чорного списку", завдяки якій можна заблокувати подальші дзвінки на номер, якщо абонент цього не бажає", – розповідає Тетяна Гончар, керівниця відділу маркетингу компанії VoIPTime, яка спеціалізується на програмному забезпеченні для кол-центрів і обслуговування клієнтів. За її словами, основна відмінність їхньої компанії від тих, що працюють у "сірій" зоні – прозорість.
"Сірі" компанії часто не мають реєстрації чи ліцензій, використовують сумнівні бази абонентів, GSM-шлюзи й займаються підміною номерів, коли абонент отримує дзвінок нібито з локального або офіційного номера, хоча насправді дзвонить шахрай. На найнижчому рівні цього ринку розташовані шахрайські кол-центри та організовані групи, які використовують дзвінки й SMS для обману або виманювання грошей.
Шахраїв важко відстежити, оскільки одним з їхніх основних інструментів є підміна номера. Ще одна небезпечна схема – телефонний флуд: безперервні спам-дзвінки, які неможливо зупинити.
Навіть якщо користувач скидає виклики, дзвінки повторюються.
Це паралізує роботу телефону, унеможливлює прийом або здійснення важливих викликів.
Такий вид атаки є мобільним аналогом кібернападу DDoS. Читайте також: Дзвінки з НБУ, заробітки в інтернеті та фейкові збори на ЗСУ: шахраї удосконалюють схеми.
Як не потрапити на гачок? Флуд використовується і у випадку повідомлень, йдеться про так звані SMS-бомби.
Вони не потребують складного обладнання: зловмисник автоматизує запити на сайтах, які надсилають SMS із кодами підтвердження.
Це можуть бути сервіси банків, доставок або інтернет-магазинів.
У результаті абонент одномоментно отримує десятки повідомлень.
У січні 2024 року подібну атаку пережили співробітники видання Forbes Ukraine, які стали жертвами масованого SMS-флуду. Чому це взагалі можливо? Попри наявність законодавства, яке регулює сферу телекомунікацій та електронних комунікацій, в українському правовому полі досі залишаються суттєві прогалини. Із SMS зрозуміло, із дзвінками – не до кінця Законодавство не містить конкретного нормативного акта, який би врегульовував масові дзвінки та розсилку SMS-повідомлень.
В Україні є кілька документів, які так чи інакше регулюють діяльність компаній у цій сфері: закони "Про електронні комунікації", "Про рекламу" і "Про захист персональних даних", рішення Нацкомісії, що здійснює регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв"язку (НКЕК) щодо порядку присвоєння номерів, маршрутизації, ліцензування операторів, а також рішення НБУ 2021 року, яке посилило контроль над діяльністю колекторів. Щоб краще розуміти, як працює регулювання масових комунікацій, доцільно розділити телефонний спам на три основні складові: сам факт дзвінка чи надсилання повідомлення; збір персональних даних (тобто формування абонентської бази); зміст повідомлення. У перелічених вище документах надсилання SMS або здійснення дзвінків загалом дозволене, але лише за умови попередньої згоди абонента.
Найчастіше така згода надається під час збору даних, коли користувач реєструється на сайті, робить покупку або замовляє послугу.
У більшості випадків у цей момент потрібно поставити "галочку" в угоді, текст якої зазвичай ніхто не читає. Якщо такої згоди не було, або споживач надав номер не з рекламною метою, наприклад, лише для доставки, компанія не має права використовувати контакти для маркетингових повідомлень без окремого дозволу. Читайте також: Украли телефон: що робити Новий закон "Про електронні комунікації" визначає спам як масову електронну, текстову або мультимедійну розсилку, що надсилається без згоди отримувача.
Акт також встановлює межу, після якої розсилку вважають спамом, а саме не більше п’яти повідомлень одному абоненту. На відміну від SMS, дзвінки обмежень за кількістю не мають.
Народний депутат та член комітету з питань національної безпеки, оборони та розвідки Олександр Федієнко зазначає, що абоненту можуть дзвонити як один, так і, умовно, сто разів на день, оскільки це законом не регулюється. Водночас у тому ж законі щодо SMS-розсилок є винятки.
Так, не вважаються спамом повідомлення від операторів зв’язку про їхні послуги, а також повідомлення від органів державної влади в межах їхніх повноважень. Наприклад, повідомлення від СБУ чи Держслужби з надзвичайних ситуацій оператори надсилають на виконання розпоряджень Національного центру оперативно-технічного управління мережами телекомунікацій (НЦУ).
Такі розпорядження обов’язкові до виконання, тому оператори не мають права їх ігнорувати. Приклад розсилок від державних органів Більше того, як розповів співрозмовник ЕП в одному з мобільних операторів, НЦУ може також видавати розпорядження щодо рекрутингових SMS із закликом долучатись до війська.
"Ми не маємо права їм відмовити і трохи потерпаємо через це, оскільки абоненти скаржаться на кількість таких повідомлень.
Останнім часом їх справді стало багато", – ділиться представник компанії. Приклад рекрутингових повідомлень Утім, у компанії зауважують, що не всі рекрутингові розсилки здійснюються за розпорядженням НЦУ.
Іноді військові частини або інші замовники напряму звертаються до операторів, оформлюючи це як комерційну послугу. Закон "Про рекламу" встановлює, що дозволено рекламувати, а що ні.
Наприклад, з 1 квітня 2025 року в Україні заборонена реклама азартних ігор.
Таким чином, цей закон стосується саме змісту повідомлень. За словами експертки з питань захисту персональних даних Лілії Олексюк, через відсутність єдиного підходу до трактування масових дзвінків та SMS-розсилок говорити про легальність або нелегальність усього ринку загалом неможливо.
Кожну компанію слід розглядати окремо: як саме вона отримала ваш номер і з якою пропозицією звертається. Окрему роль у регулюванні цієї сфери відіграють державні органи.
НКЕК опосередковано впливає на процес через контроль номерного ресурсу та ліцензій, а НБУ – через встановлення правил етичної поведінки для колекторів. Читайте також: "Забій свиней": як онлайн-шахраї заробляють мільярди доларів на криптоскамі Щодо останнього у березні 2021 року Верховна Рада ухвалила закон, який регулює роботу колекторів та захищає права споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості.
Відповідно колекторською діяльністю можуть займатись лише компанії, які внесені до спеціального реєстру, що веде Нацбанк. Закон чітко забороняє колекторам надзвонювати більше двох разів на день, використовувати погрози, шантаж, тиск або обман, обробляти особисті дані без згоди, контактувати у нічний час, вихідні та свята, приховувати інформацію про себе або поширювати дані про борги третім особам. Також заборонено вимагати гроші з родичів або інших осіб, які не зобов"язані погашати борг, якщо це прямо не передбачено договором чи законом. Як покращити законодавство У світі існують дієві практики, які зробили ринок масових дзвінків прозорішим і менш нав’язливим для користувачів.
"Необхідно запровадити на державному рівні реєстр Do-not-call list – список, у який абоненти можуть добровільно вносити свої номери, щоб не отримувати рекламні дзвінки.
Такий механізм давно працює в США, країнах ЄС, Великій Британії, і дозволяє ефективно обмежити нав’язливу комунікацію з боку бізнесу", – каже CEO VoIPTime Богдан Хомин. За його словами, важливо також законодавчо зобов’язати компанії, які здійснюють масові дзвінки, на початку розмови чітко повідомляти назву компанії, мету дзвінка та надавати абоненту можливість відмовитися від подальших викликів.
Це підвищить прозорість та дозволить користувачам краще контролювати свою комунікацію. Окремою проблемою є джерело походження телефонних номерів.
Клієнти залишають свої контакти під час реєстрації на сайтах, у мобільних застосунках, на форумах або при оформленні дисконтних карток.
Згодом їхні номери збирають у бази. "Зараз ситуація хаотична: номери абонентів переходять із бази в базу, їх продають і перепродають.
Контролю або ефективного нагляду практично немає.
Максимальний штраф за порушення становить 8 500 гривень.
І навіть його складно стягнути, бо орган, який цим займається - Омбудсмен, здійснює парламентський контроль, не має повноважень виконавчої гілки влади, не може ефективно притягнути до відповідальності", – пояснює Олексюк. Цю проблему підтверджує і народний депутат Федієнко.
За його словами, є мережі магазинів, АЗС та інші компанії, які продають бази номерів.
"Люди залишають свої контакти, не замислюючись, що з ними буде далі.
А для магазину номер телефону абонента – це просто ще один товар, як ковбаса.
Потім ці профілі потрапляють до SMM-компаній", – зазначає нардеп. Для посилення контролю за обробкою персональних даних, на думку Олексюк, в Україні потрібно створити окремий орган, який забезпечуватиме ефективний нагляд за дотриманням законодавства у цій сфері. "Ми живемо в так званій "сірій зоні": норми існують, але дієвого контролю немає.
Новий закон про захист персональних даних мав би змінити ситуацію, але поки що його не ухвалено (йдеться про законопроєкти №6177 та №8153).
Без цього реального захисту в нас фактично немає", – підкреслює експертка. Особливо небезпечно, що частина баз із номерами формується й продається на анонімних майданчиках у даркнеті.
Доступ до них мають зловмисники, які використовують ці дані для шахрайства або нелегальної реклами.
Придбати таку базу сьогодні технічно дуже просто. Чи можуть оператори самі блокувати спам У трьох найбільших мобільних операторів кажуть, що мають певні можливості впливати на спам, але автоматично блокувати всі підозрілі дзвінки вони не можуть через технічні та юридичні обмеження. У "Київстарі" заявляють, що втручаються лише у разі скарг або очевидних порушень.
"Як і будь-який інший оператор, ми зобов’язані запобігати зловживанням у мережі.
Якщо дії абонента шкодять іншим користувачам або мережі, ми можемо обмежити або призупинити обслуговування", – пояснюють в компанії. У Vodafone Україна зазначають, що спамери постійно змінюють номери, що ускладнює ідентифікацію.
"Не всі дзвінки можна чітко класифікувати як спам, і ми зобов’язані діяти в межах закону, який гарантує право на зв’язок", – пояснили в компанії. Читайте також: Всі оператори запустили VoWiFi: як нова технологія змінює зв’язок під час відключень У lifecell також підтвердили, що автоматичне блокування номерів зараз неможливе: "Спамери використовують міжнародні або схожі на знайомі номери, що ускладнює ідентифікацію.
Для ефективного блокування потрібні значні інвестиції у технології, зокрема у верифікацію номерів". В компанії зазначили, що працюють над створенням системи виявлення спам-дзвінків, незалежно від того, чи йдеться про міські, чи мобільні номери.
Оператор співпрацює з іншими гравцями ринку, щоб розробити ефективніші фільтри та алгоритми виявлення підозрілих контактів. Як можна боротись зі спамом Боротьба зі надокучливими дзвінками та повідомленнями багато в чому залежить від самих абонентів.
Якщо вам телефонують із рекламними пропозиціями, слід одразу питати, яку організацію представляє співрозмовник, звідки в нього ваш номер і вимагати більше не дзвонити. У разі нав’язливих рекламних дзвінків можна звернутися до Держпродспоживслужби – саме цей орган контролює дотримання законодавства про рекламу.
За законом, компанії зобов’язані припинити дзвінки на вашу вимогу та повністю видалити номер з бази, зазначає Олексюк. Втім, коли дзвінки надходять від нелегальних структур, впливати на них значно складніше.
"Вони навіть не називають себе.
Якщо ви запитуєте, хто телефонує, – просто кидають слухавку", – додає вона. Окрім Держпродспоживслужби, у випадках підозрілих чи шахрайських дзвінків можна звертатися також до мобільного оператора, омбудсмена або кіберполіції. Читайте також: Голос, що втратив силу: як Skype змінив світ і чому зник SMS-розсилки регулює інший механізм.
За словами Федієнка, на спам у повідомленнях можна скаржитися до НКЕК.
Регулятор передає скаргу мобільному оператору, який може заблокувати розсилку.
"Якщо в пакеті послуг оператора не передбачені рекламні повідомлення, а вони надходять, на це можна і треба скаржитися.
НКЕК із задоволенням приймає такі звернення.
Чим більше скарг, тим активніше реагуватимуть оператори", – пояснює Федієнко. Проте він уточнює: такі вимоги ефективно працюють лише для контрактних абонентів.
"Контрактним користувачам спам надходить рідко.
Але якщо навіть трапляється, а клієнт не замовляв таку послугу, він має право подати скаргу до НКЕК.
"Я цю послугу не замовляв, оператор надсилає мені спам.
Прошу провести перевірку".
І повірте, реакція буде миттєвою", – зазначає депутат. Втім, у "Київстарі" повідомляють, що звертатися до НКЕК не обов’язково.
Щоб відмовитися від SMS-розсилок рекламного чи контентного характеру, достатньо зателефонувати в контакт-центр.
Таку послугу можуть підключити як контрактні, так і передплатні абоненти. Компанія Vodafone пропонує рішення для боротьби зі спамом через послугу "Підозрілий номер".
За 15 гривень на місяць оператор обіцяє блокувати більшість підозрілих і сторонніх викликів. Зрештою сучасні смартфони та спеціальні додатки пропонують цілий арсенал засобів для боротьби з цим небажаним явищем.
Користувачі смартфонів на базі Android зі стандартним додатком "Телефон" від Google мають базовий захист від спаму.
Щоб його активувати, потрібно виконати кілька простих кроків: – відкрити іконку "Телефон", програму яка використовується для здійснення та приймання телефонних дзвінків; – зайти в меню (зазвичай це три крапки у верхньому правому куті) та перейти до розділу "Налаштування"; – вибрати та увімкнути функцію "Ідентифікатор абонента та спам" і "Фільтрувати спам-дзвінки". Читайте також: Президент "Київстару" Олександр Комаров про тарифи, скорочення абонентів та розширення бізнесу Для власників смартфонів Samsung є інтегрована система захисту від спаму Hiya.
Для її активації слід зайти в налаштування телефону, знайти розділ, що відповідає за блокування номерів або захист від спаму, та увімкнути відповідну опцію. Власники iPhone з операційною системою iOS 13 та новіших версій також мають вбудований інструмент для боротьби з невідомими дзвінками.
У налаштуваннях потрібно вибрати розділ "Телефон", активувати функцію "Заглушити невідомі номери".
Усі дзвінки від невідомих контактів надходитимуть у голосову пошту. Також iOS підтримує сторонні застосунки, які можна активувати у розділі "Блокування та ідентифікація викликів".